麻某与A证券公司融资融券纠纷调解

一、案件概要

2022年3月18日，中国证监会热线业务系统12386接到解某的投诉电话，称其代麻某反映融资融券账户的融资利率问题。麻某系辖内A证券公司某营业部客户（以下简称“营业部”），在其开立融资融券账户前曾向营业部经纪人李某咨询佣金和利率，李某说账户开通后可以向公司申请6.8%/年的融资利率。但近期麻某在查询账户时发现，融资利率仍按8.6%/年（该公司默认费率）收取，因此要求营业部赔偿其损失。营业部收到A证券公司转办的12386投诉工单，立即开展核查及客户安抚工作。

二、主要争议

双方主要争议在于，麻某及其委托投诉人解某一致认为，经纪人李某答应了按照6.8%/年的利率收取，但营业部并没有按李某答应的利率为其设置收取。营业部提出：一是未见到客户下调利率的资料申请，麻某开立融资融券账户后，营业部收到麻某本人填写的《佣金调整申请表》扫描件并据此进行佣金设置，但并未见麻某填写签字的《利率调整申请表》。二是麻某在融资融券账户开通一年内多次进行融资交易，本人未及时关注账户利率且未向营业部反馈融资利率异常。

因据理纷争分歧较大，双方同意通过12386热线转中证资本市场法律服务中心河南调解工作站给予调解支持。

三、调解过程

调解员接到调解请求后迅速响应，多方面收集信息了解双方诉求，多次电话联络沟通后又召集麻某、营业部代表做现场调解。营业部向调解员提供客户开立融资融券账户的业务表单和合同，各项资料手续审查无异议。调解员向营业部代表询问业务流程和岗位间的工作衔接情况，也向投诉人耐心讲解行业内普遍采取的融资利率调整方式。客户本人签字认可的利率申请表是客户需求的体现，是客户与证券公司费率协商一致的有效凭证，属重要的客户档案资料。调解员对营业部在客户反馈利率异常后能够及时下调利率并安抚客户的行为表示认可，但也表示券商营业部作为客户服务机构，应该能够理解客户的不满情绪，并应采取一些更加积极有效的方式化解纠纷。营业部表示愿意对客户进行适当的补偿。

融资息费数额因客户手工计算的金额与营业部核算金额出入较大，成为纠纷中的另一个关键点。调解员牵头现场核算，以证券公司柜台系统查询的原始数据为基准，并进行反复验算以确保计算数额准确无误，防止因数额计算不当引发不满扩大投诉事态。

在调解员的努力协调下开展了第二轮现场调解，麻某与营业部代表就前期初步意见进行再次确认，现场签署《证券期货纠纷调解协议书》。营业部补偿麻某融资息费差额3.8万元，麻某也表示主动撤销投诉并不再主张赔偿、补偿的权利。调解员专业敬业积极沟通，投诉方需求得到合理满足，纠纷得到圆满解决。

行业调解是证券矛盾纠纷多元化解机制重要组成之一，相较于诉讼、仲裁等途径，调解过程短、效率高，且双方均不承担任何手续费。

四、法律责任剖析

从业人员层面，《证券基金经营机构董事、监事、高级管理人员及从业人员监督管理办法》规定，从业人员应恪尽职守、勤勉尽责，切实维护投资者合法权益，公平对待投资者，有效防范并妥善处理利益冲突。本案中从业人员未及时有效履行对客户的承诺，个人合规意识及工作责任心亟待提升。

证券公司层面，《证券公司融资融券业务管理办法》规定，证券公司应当通过有效的途径，及时告知客户融资、融券的收费标准及其变动情况。《证券公司内部控制指引》及《证券公司融资融券业务内部控制指引》中也规定证券公司针对客户账户及资金存取业务应采取相应措施、流程保障客户权益。本案例中券商经纪人与客户口头约定未履行，说明内部业务流程仍需不断优化，重要信息应妥善留痕、有效流转、及时反馈。

投资者层面，建议日常关注自身账户情况，发现问题及时与券商沟通维护自身合法权益，避免后续维权困难。

新《证券法》规定，普通投资者与证券公司发生纠纷的，证券公司应当证明其行为符合法律、行政法规以及国务院证券监督管理机构的规定，不存在误导、欺诈等情形。证券公司不能证明的，应当承担相应的赔偿责任。后续证券公司务必持续提升内控水平，审慎开展业务，不断提升服务质量，切实落实投资者教育与保护具体工作，合规展业方能行稳致远。